Defensor da regulamentação do mercado e referência em inovação, o grupo tem como pilares o compromisso com o Jogo Responsável e o investimento contínuo em tecnologias de bem-estar e controle dos usuários. Nos últimos meses, a empresa registrou avanços expressivos na jornada de atendimento, reduzindo o tempo médio de espera e aumentando a velocidade de resolução, com a meta de alcançar ainda mais melhorias até o fim de 2025.
“O atendimento ao cliente é um dos grandes diferenciais competitivos do nosso grupo. Sempre tratamos essa pauta não como um setor de retaguarda, mas como parte essencial da empresa, com impacto direto na confiança, fidelização e crescimento sustentável das nossas marcas. Quando colocamos o cliente no centro e entregamos cuidado, empatia e eficiência, fortalecemos não apenas a nossa operação, mas todo o mercado de apostas no Brasil”, destaca Marcela Campos, vice-presidente do Esportes Gaming Brasil.
Além da agilidade, a satisfação dos clientes também atingiu novos patamares. O aumento da participação nas pesquisas de avaliação reforçou a confiabilidade dos resultados e demonstrou uma percepção cada vez mais positiva dos usuários. Outro marco foi a redução significativa no tempo médio de resposta dos atendentes humanos, superando padrões do próprio mercado.
À frente da operação está Maria Neves Rocha, head de atendimento da companhia, que trouxe para o setor de iGaming uma bagagem de mais de 20 anos em grandes BPOs de setores regulados como finanças, telecomunicações e educação. Para ela, a adaptação de metodologias consolidadas nesses segmentos foi essencial para acelerar a maturidade de uma área que ainda carece de parâmetros claros.
“Nosso compromisso é atender cada cliente com rapidez, segurança e empatia, para que sua experiência conosco seja sempre positiva e surpreendente. O grande diferencial foi mostrar que é possível equilibrar eficiência operacional e humanização, mesmo em um setor de ritmo acelerado como o nosso”, afirma Maria.
As mudanças recentes incluíram a criação de áreas especializadas em planejamento, experiência do cliente e automação, além da migração de CRM e maior integração com marketing e produto, permitindo antecipar picos de demanda. O próximo passo já está em andamento: a adoção de recursos de inteligência artificial para chat e voz, sempre com o cuidado de sempre preservar a humanização do atendimento.
Para fortalecer ainda mais nossa missão e a responsabilidade com os usuários, o time de Suporte tem participação ativa no programa interno “Aprender para Proteger”, iniciativa que reforça o compromisso do grupo com o Jogo Responsável contando com o time de Compliance, em parceria com o Instituto de Apoio ao Apostador (IAA) e a Empresa Brasileira de Apoio ao Compulsivo (EBAC).
Com esses avanços, o Esportes Gaming Brasil reafirma que o suporte e o atendimento não são apenas áreas de apoio, mas sim pilares estratégicos para a sustentabilidade do negócio e para a evolução de todo o mercado de iGaming no Brasil. Ao investir em pessoas, processos e inovação, o grupo demonstra que um atendimento ágil, humano e responsável é o verdadeiro diferencial competitivo capaz de fidelizar clientes, fortalecer a confiança no setor e apontar caminhos para um futuro em que tecnologia e empatia caminham lado a lado.
Esportes Gaming Brasil
O Esportes Gaming Brasil é um dos principais grupos do setor de apostas no país, com operação 100% nacional e licença oficial concedida pelo Ministério da Fazenda, por meio da SPA/MF. A autorização abrange suas três marcas: Esportes da Sorte, OnaBet e LOTTU, com atuação em todo o território brasileiro.
Referência em inovação e defensor da regulamentação do mercado, o grupo tem como pilares o compromisso com o jogo responsável e o investimento contínuo em tecnologias de controle e bem-estar dos usuários, gerando também centenas de empregos.
A atuação do Esportes da Sorte vai além das apostas: apoia projetos nas áreas de esporte e cultura, como os clubes Corinthians, Ceará, Ferroviária e Náutico, além de iniciativas de grande visibilidade como o Galo da Madrugada, o Carnaval do Recife e Olinda e o Festival de Parintins.
A OnaBet e a LOTTU, por sua vez, ampliam o alcance digital do grupo com campanhas criativas e parcerias com influenciadores, fortalecendo a conexão com o público nas plataformas online.
Fonte: GMB
