Segundo ela, a combinação entre tecnologia e tratamento humanizado é central na estratégia da empresa. “A inteligência artificial não veio para substituir o humano, mas para qualificá-lo. Utilizamos tecnologia de forma ética e preditiva, para antecipar necessidades, personalizar experiências e manter o elemento humano no centro de cada interação”, explica Maria Neves.
Nos últimos meses, a empresa reduziu o tempo médio de resposta humana, resultado de uma reestruturação dos fluxos de atendimento, adoção de um CRM robusto e treinamentos constantes das equipes. “Reduzimos o tempo médio de atendimento de 30 para 2 minutos sem abrir mão do olhar humano”, resume.
O modelo é orientado por indicadores como NPS, CESAT e tempo de resolução, utilizados para aprimorar continuamente o relacionamento com o cliente. “Cada interação é uma oportunidade de construir confiança e reforçar a cultura de responsabilidade que move o grupo”, acrescenta Maria Neves.
A operação é sustentada por uma estrutura de compliance e governança de dados, alinhada à Lei 14.790/23 e às diretrizes da Secretaria de Prêmios e Apostas (SPA). O Esportes da Sorte também adota protocolos de Jogo Responsável, em parceria com entidades como o Instituto de Apoio ao Apostador (IAA) e a Empresa Brasileira de Apoio ao Compulsivo (EBAC). O compromisso com bem-estar e diversidade é reforçado pela certificação Great Place to Work.
A integração entre inovação tecnológica e empatia humana faz parte de uma estratégia mais ampla de profissionalização e consolidação do mercado regulado, em que o Esportes da Sorte tem se destacado por defender práticas de publicidade responsável e uso ético da IA.
“Estamos construindo um setor mais maduro, transparente e sustentável. Acreditamos que o relacionamento com o cliente é o maior ativo para fortalecer a confiança e o futuro do mercado”, conclui a head de Atendimento.
Esportes da Sorte
O Esportes da Sorte é uma das principais plataformas de apostas esportivas do Brasil, com operação 100% nacional e licença concedida pelo Ministério da Fazenda (SPA/MF) ao Esportes Gaming Brasil – grupo que também mantém as marcas OnaBet e Lottu.
Com centenas de empregos diretos e indiretos, é integrante de um grupo certificado como Great Place to Work, que tem como pilares a inovação, o compromisso com o Jogo Responsável e a defesa da regulamentação do setor. Mantém parcerias estratégicas com instituições como ANJL, IBIA, Sportradar, EBAC e IAA, reforçando práticas de controle, prevenção à ludopatia e proteção aos usuários.
Além das apostas, o Esportes da Sorte investe fortemente em esporte, cultura e projetos sociais. É patrocinador máster de clubes como Corinthians, Ceará, Ferroviária e Náutico, e apoia iniciativas culturais de grande relevância, como o Galo da Madrugada, o Carnaval do Recife e de Olinda e o Festival de Parintins. Também fortalece sua presença digital com campanhas criativas e parcerias com influenciadores, ampliando a conexão com o público nas plataformas online.
Fonte: GMB
