Com mais de 15 anos de experiência nas áreas de Customer Experience, Customer Service, operações e transformação digital, Lorena construiu uma trajetória sólida em empresas de grande porte e alta complexidade.
Ao longo de sua carreira, atuou em organizações como Quinto Andar, Universidade Estácio e General Motors, liderando times multidisciplinares, projetos de omnicanalidade, eficiência operacional, melhoria contínua de processos e implementação de estratégias focadas em dados e indicadores de satisfação do cliente.
Na EstrelaBet, Lorena liderou a área de Customer Experience, onde foi responsável pela implementação de iniciativas inovadoras que elevaram a jornada do jogador e ampliaram a eficiência do atendimento.
Entre as principais entregas até o momento está o lançamento do chatbot com inteligência artificial generativa, a “Estela”, que se consolidou como o principal canal de atendimento da EstrelaBet, resolvendo mais de 60% dos chamados com altos índices de satisfação e resolutividade sem necessidade de intervenção humana.
A solução une tecnologia, empatia e personalização ao longo da jornada do usuário, integrando IA generativa capaz de compreender sentimentos, interpretar mensagens de áudio e conduzir diálogos contextuais, além de automatizar grande parte das interações mais comuns com os usuários.
Além disso, a executiva foi responsável pela implementação e otimização de estratégias de aquisição, engajamento e retenção de clientes, com foco em criar experiências mais integradas e personalizadas. Seu trabalho gerou resultados expressivos, impulsionando o crescimento da companhia ao alinhar as necessidades do mercado com os objetivos de expansão, sempre garantindo relações duradouras e uma base de clientes fiel, essencial para a sustentabilidade do negócio.
“Assumir esta nova posição é um reconhecimento do trabalho construído ao longo dos últimos anos e, principalmente, da importância estratégica da experiência do cliente para o crescimento sustentável da EstrelaBet. Nosso desafio é escalar mantendo proximidade, eficiência e uma jornada cada vez mais simples e segura para o usuário”, afirma Lorena Lima, diretora de CX e expansão da EstrelaBet.
Para João Gerçossimo, CEO da EstrelaBet, a promoção reforça a aposta da empresa em talentos internos e em uma gestão orientada ao cliente. “Lorena teve um papel fundamental na estruturação da nossa área de CX e na consolidação de uma cultura verdadeiramente centrada no usuário. Sua visão estratégica, aliada à capacidade de execução, é essencial para o próximo ciclo de crescimento da EstrelaBet”, destaca.
A movimentação reforça a estratégia da EstrelaBet de investir em liderança, inovação e excelência operacional para sustentar sua posição de destaque no mercado brasileiro de gaming e entretenimento digital, além de refletir o orgulho da companhia em ampliar a presença feminina no setor.
EstrelaBet
A EstrelaBet é uma das maiores gamingtechs brasileiras e opera com licença definitiva no mercado nacional de iGaming. Eleita a melhor operadora brasileira de apostas, conquistou prêmios como "Melhor Operadora de Apostas Esportivas do Brasil" e "Rising Star of the Year" pelo SBC Awards Latinoamérica 2022, além de ter sido premiada duas vezes consecutivas na SiGMA Americas Awards em 2023 e 2024.
Em 2025, a empresa também foi reconhecida com o BiS Awards, nas categorias "Melhor Ação de Combate à Ludopatia" e "Melhor Atendimento ao Cliente", além de ter conquistado o Prêmio Consumidor Moderno na categoria "Apostas Online" e o EGR Marketing & Innovation Awards na categoria "Responsible Gambling Marketing Campaign".
Com sede em São Paulo e filial em Belo Horizonte, a EstrelaBet é reconhecida pela inovação, pelo compromisso com o Jogo Responsável, pela publicidade legal e pelo apoio ao esporte e ao entretenimento.
Em parceria com a Universidade FUMEC, desenvolve iniciativas pioneiras para a prevenção do jogo patológico, utilizando tecnologia de ponta para oferecer uma experiência segura e suporte psicológico aos usuários.
A atuação para a integridade de jogos também é prioridade para a empresa, que combina processos internos rigorosos e parcerias estratégicas, como a Genius Sports e a International Betting Integrity Association (IBIA).
Em 2023, a EstrelaBet fez história ao se tornar a primeira casa de apostas brasileira a patrocinar oficialmente um evento da FIFA: a Copa do Mundo Feminina™. Esse feito consolidou sua presença no cenário internacional e evidenciou sua dedicação ao desenvolvimento de diversas modalidades esportivas.
No Brasil, a empresa amplia essa atuação por meio do apoio a grandes iniciativas, transmissões esportivas, ações culturais e projetos de mídia que fortalecem o vínculo com o público e impulsionam o entretenimento.
Fonte: GMB
