Velocidade sem orientação útil apenas gera idas e voltas, aumentando a frustração do apostador. O ideal é responder rapidamente e já fornecer orientações claras sobre o próximo passo, como reenviar o documento, corrigir dados ou ajustar a selfie, garantindo um processo eficiente e sem interrupções.
Quando uma operação não cumpre com a expectativa de tempo, o apostador se frustra e, com isso, perde-se a chance de conversão: ele vai imediatamente atrás de outra solução.
O limite de um bom SLA
Boas práticas indicam que a resposta rápida é essencial durante o onboarding. Como referência, uma primeira resposta em até 5 minutos pode reduzir significativamente o abandono, enquanto prazos maiores correm o risco de estourar a janela de ativação, prejudicando a conversão do apostador.
O que muitos não percebem é que tempo não é apenas uma questão de eficiência operacional, mas uma oportunidade. Cada minuto entre o erro e a orientação clara aumenta a chance de desistência. Resposta rápida com instruções objetivas preserva a conversão.
E a consequência disso? O apostador, insatisfeito, vai procurar outra plataforma.
Evite formulários longos e e-mails assíncronos durante o onboarding. Utilize chat/WhatsApp com roteiros de triagem e macro-respostas (como limpar a câmera, ajustar a luz, centralizar o documento, revisar o CEP/UF), fazendo o handoff para um humano quando necessário.
Quando o apostador precisa de suporte, ele não quer ser direcionado a preencher um formulário, enviar um e-mail ou se perder em um FAQ de "perguntas frequentes". Ele deseja uma resposta imediata, direta e sem obstáculos.
A regra operacional é simples: FRT = 5 min + resposta útil ? menos atrito ? ativação/FTD. Monitore FCR e reabertura de ticket como qualidade.
Esse ciclo cria uma experiência mais satisfatória para o cliente, o que impacta diretamente a performance financeira de uma operação. Menos tempo de espera significa menos atritos e mais ativações.
O suporte deve ser a solução, e não a frustração
O suporte não deve ser um obstáculo para os apostadores, mas sim uma extensão eficiente da plataforma. Quando um apostador encontra dificuldades durante o cadastro, o suporte precisa ser rápido e eficiente.
Vejamos:
* Caso recorrente: reprovação de documento seguida de resposta automática "em até 24 horas". O resultado é o abandono imediato do fluxo. Melhor prática: confirmação imediata do erro e orientação de correção diretamente na mesma tela, garantindo um processo ágil e sem frustração.
Agora, imagine o cenário com um SLA ágil:
* Triagem rápida + mensagens claras: quando o processo inclui instruções objetivas, como "limpe a câmera", "centralize o documento", "corrija o dígito", o usuário consegue resolver em poucos minutos e concluir o cadastro de forma eficiente.
A verdade é que problemas vão surgir. Mas o que define a experiência é a clareza da orientação e o tempo para resolvê-los.
A importância de um bom KYC
A verificação de identidade adaptada ao contexto brasileiro é essencial para prevenir erros comuns, como problemas com formatos de documentos, qualidade de imagem e validação de dados.
Quanto mais o fluxo antecipa essas variáveis, menor a necessidade de contato com suporte.
O usuário:
* Recebe orientações em tempo real sobre iluminação, enquadramento e frente/verso do documento.
* Pode corrigir e reenviar os documentos sem sair da tela, garantindo um processo contínuo e sem interrupções.
* Tem seus dados conferidos automaticamente, incluindo a leitura de documentos (mesmo quando a imagem não está perfeita), assegurando que o processo de verificação seja eficiente e preciso.
Motivo: esse processo minimiza a necessidade de reabertura de chamados, garantindo uma experiência mais fluida e ágil para o apostador.
Como medir a eficácia do atendimento na ativação:
* Tempo de primeira resposta durante o cadastro (meta: em minutos).
* Tempo de resolução para correções simples (ex.: até 30 minutos).
* Percentual de conclusão do cadastro após orientação, medindo a efetividade das instruções fornecidas.
No fim, quando o processo é bem desenhado, resposta rápida, instruções claras e verificações automáticas, o resultado é menos reabertura de chamados, menos abandono e mais cadastros concluídos.
Fonte: Legimituz
