Entre as métricas que balizam os esforços da empresa para otimizar os canais de atendimento, a companhia tem se destacado também na plataforma Reclame Aqui, que atualmente é um dos parâmetros mais valorizados para conferir credibilidade no suporte ao cliente.
Na plataforma, a empresa conta com o selo RA 1000, que reconhece a excelência no atendimento. A Paag também conta com uma nota média de 9.7/10 nos últimos seis meses e está concorrendo ao prêmio do Reclame Aqui como Melhor Meio de Pagamento. As votações inciaram-se em setembro e seguirão até o dia 7 de novembro.
“Nosso principal atendimento está conectado diretamente ao sucesso de uma transação financeira, seja um depósito ou um saque e nos principais motivos de recusa, que geralmente estão associados a critérios da legislação do mercado de apostas ou de medidas regulatórias do Banco Central do Brasil", ressaltou Felipe Trindade, Diretor de Operações da Paag.
Além disso, dentro da plataforma do Reclame Aqui, a Paag conta com um canal de atendimento direto aos apostadores. Por atuar como facilitadora de pagamentos e não como destinatária final das transações financeiras, as dúvidas relacionadas ao produto final de empresas como casas de apostas e jogos online são tratadas única e exclusivamente com as operadoras. Caso a bet necessite, a Paag disponibiliza um atendimento aberto 24/7.
Entre as soluções da Paag apresenta, também destaca-se o produto Paag Payments, que une agilidade e segurança nas transações financeiras para atender às exigências de um mercado altamente fiscalizado.
A plataforma oferece autonomia total aos operadores, com controles de segurança personalizáveis e monitoramento em tempo real que permite uma atuação conjunta e eficiente com as casas de apostas parceiras, garantindo respostas rápidas em situações externas que demandem suporte. Tal ecossistema fortalece tanto a experiência de uso do produto quanto a qualidade do atendimento prestado aos clientes.
Em entrevista, Trindade comentou sobre a estruturação do serviço de atendimento da Paag e os diferenciais que têm feito a empresa se destacar no setor. “Nosso maior foco está em monitorar a velocidade de processamento das transações financeiras e equilibrar isto com a necessidade de um apostador”, afirmou.
Paag - Quais são os diferenciais do atendimento da Paag?
Felipe Trindade - Além do time de Atendimento ao cliente estar disponível 24 horas por dia, temos um time de sustentação técnica, também 24 horas por dia, que pode atender a urgências de integração e ajustes de códigos que precisem de intervenção, melhoria ou até construção!
Quais são os principais problemas resolvidos?
Nosso principal atendimento está conectado diretamente ao sucesso de uma transação financeira, seja um depósito ou um saque e nos principais motivos de recusa, que geralmente estão associados a critérios da legislação do mercado de apostas ou de medidas regulatórias do Banco Central do Brasil.
O cliente final não vê, mas nós fornecemos às operações que atendemos uma plataforma de pagamentos, o Payments. Um gateway inovador, projetado para oferecer eficiência com taxa de sucesso nas transações de 98,9% e com isso, oferecemos suporte e gestão da rotina financeira junto ao cliente, tanto que é comum estarmos em primeiro lugar no Reclame Aqui em Meios de Pagamento.
Como é estruturado o time de atendimento ao cliente da Paag e quais são os canais disponíveis?
Nosso time é dimensionado para cobertura 24 horas por dia e 7 dias por semana! Temos Supervisões focadas na gestão do time e na gestão de autonomia para o time resolver alguns desafios ainda em nível 1 e temos a sustentação em nível 2 e 3, caso seja necessário. Além disso, temos plantões durante todo o final de semana e feriados!
Todos os nossos canais são digitais e operamos através de aplicativo de bate papo, live chat e e-mail. Todos os canais são integrados com nosso sistema principal de gestão de atendimento, onde passamos a controlar indicadores, índices de disponibilidade, volume de atendimento e até a assertividade, prezando pela máxima qualidade.
Quais são as particularidades do atendimento de um meio de pagamento eletrônico no setor betting em relação às outras indústrias?
Nosso maior foco está em monitorar a velocidade de processamento das transações financeiras e equilibrar isto com a necessidade de um apostador! Imagine-se em um jogo que está acontecendo e você precisa de um valor na sua conta para fazer uma aposta. A velocidade impacta diretamente na oportunidade que este tipo de lazer oferta.
Além disso, temos o desafio de, na mesma velocidade, proporcionar segurança na transação financeira, uma vez que este mercado tem regras e precisamos nos cercar de cuidados ao executar uma transação financeira. Nisso, o nosso produto, o Payments, tem protagonismo.
Com ele, os operadores podem ter total autonomia operacional através de controles de segurança configuráveis e acompanhamento em tempo real via dashboard, isso impacta diretamente quando precisamos trabalhar em conjunto com a operação para resolver algum problema externo de atendimento. Esta receita tem funcionado muito bem e os nossos sistemas e parceiros seguem engajados em entregar a melhor experiência do produto, que refletirá também, na melhor experiência em atendimento ao cliente.
Fonte: GMB
