Games Magazine Brasil - O que diferencia uma marca como a EstrelaBet em um cenário dominado por players internacionais?
Fellipe Fraga - As operações brasileiras e internacionais disputam as primeiras posições na maioria dos indicadores. Obviamente, há operações globais e por isso são maiores. A EstrelaBet é uma empresa brasileira com foco total na experiência do usuário. Estruturamos nossa operação com base em tecnologia, atendimento e produto.
Nosso compromisso com o consumidor se reflete em diversos reconhecimentos de mercado, como a indicação ao Prêmio Reclame Aqui 2025 e os reconhecimentos relacionados aos clientes como Prêmio Consumidor Moderno e da BIS Awards, que reforçam nossa reputação e qualidade de atendimento. Utilizamos inteligência artificial para personalizar a jornada do usuário, otimizar nosso atendimento e monitorar o comportamento do jogador, inclusive para comportamentos de jogos patológicos.
Essa atuação centrada no cliente nos permite compreender de forma mais precisa as expectativas e hábitos de consumo do público brasileiro, o que contribui para uma entrega mais efetiva. Além disso, oferecemos um aplicativo para Android que garante fluidez, segurança e praticidade, reforçando nosso compromisso com a experiência mobile-first que caracteriza o apostador brasileiro e nos posiciona como uma das plataformas mais modernas do país.
Quais estratégias tipicamente “latinas” são fundamentais para o sucesso na região?
A chave está em proporcionar experiências que conectem com o cotidiano do apostador e entender o que isso é na prática em cada país. O ponto de partida do setor costuma ser o futebol, especialmente por meio dos patrocínios. Já tivemos mais de 50 iniciativas de patrocínios, inclusive em várias categorias, como é o caso do time de e-sport Vivo Keyd Stars. Por isso, sabemos que é necessário ampliar esse repertório.
Desenvolvemos jogos com toques de brasilidade, como o Aviãozinho e outros títulos que refletem o espírito leve, elementos visuais e dinâmica do entretenimento do Brasil. Também investimos em ativações com influenciadores regionais, que falam a língua do nosso público e constroem pontes autênticas com a marca.
O Brasil é um país continental e cada canto dele possui características e oportunidades únicas para aproximar o cliente. Esse conjunto de ações forma uma presença forte, com identidade e compromisso com a cultura local. Além disso, essa abordagem permite uma fidelização mais consistente, pois vai além do aspecto transacional e passa a atuar na esfera emocional, criando vínculos mais profundos com o consumidor latino-americano, que valoriza pertencimento, envolvimento e conexão.
O que os operadores globais ainda não entenderam sobre o comportamento do apostador latino, especialmente o brasileiro?
O mercado regulado de apostas no Brasil ainda está em seus primeiros passos, que estão sendo dados de forma cada vez mais rápida, e exige um processo contínuo de educação. O apostador brasileiro está começando a compreender que as apostas são uma forma legítima de entretenimento, desde que praticadas com responsabilidade. Ele também passa a identificar caminhos para reconhecer operadores legais, como o domínio .bet.br e a lista oficial de autorizadas da Secretaria de Prêmios e Apostas do Ministério da Fazenda.
Dados do estudo conduzido pela LCA Consultoria e Instituto Locomotiva, a pedido do IBJR, revelam que 78% dos apostadores têm dificuldade em reconhecer plataformas autorizadas. Isso evidencia a importância de promover um ambiente regulado, com operadores sérios, comunicação clara e ferramentas que garantam segurança e transparência.
Além disso, é necessário reconhecer que o apostador brasileiro ainda está aprendendo os conceitos do setor. Termos como “odd”, “handicap” ou “rodada extra” ainda não fazem parte do vocabulário de muitos usuários, o que exige comunicação acessível e suporte qualificado. Afinal, por quase sete décadas, as apostas operaram em um cenário de informalidade no Brasil, sem regras claras.
Agora temos uma regulamentação moderna para as apostas de quota fixa, mas ela se insere em um ecossistema legal mais amplo, que inclui o Código de Defesa do Consumidor, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), entre outras normas. Em muitos países, o mercado já é consolidado há décadas ou até mesmo há séculos, e o consumidor conhece profundamente seus direitos e os produtos disponíveis. No Brasil, essa construção está em andamento, e operadores estrangeiros que desejam atuar aqui precisam compreender não só o marco regulatório, mas também as especificidades culturais e legais do país.
Como a EstrelaBet está lidando com o novo momento regulatório e quais aprendizados pretende compartilhar?
Desde a sanção da Lei 14.790/2023, estruturamos um plano de adaptação amplo e estratégico, que inclui conformidade técnica, governança corporativa, combate à lavagem de dinheiro e fortalecimento de nossas políticas de jogo responsável. Adequamos nossos processos às exigências da Secretaria de Prêmios e Apostas, com foco na sustentabilidade da operação e proteção do consumidor.
Sabemos que ajustes regulatórios ainda serão necessários nos próximos anos, mas acreditamos que essa construção deve ser feita de forma equilibrada, com diálogo e colaboração entre governo, empresas e sociedade civil. O sucesso da regulação não depende apenas do rigor legal, mas também da capacidade das partes envolvidas de estabelecer mecanismos viáveis de implementação, fiscalização e educação do público. O amadurecimento do setor será fruto desse esforço conjunto e contínuo, e a EstrelaBet se compromete a ser um agente ativo nesse processo, como já vem fazendo.
A regulação brasileira favorece ou prejudica os operadores nacionais frente aos internacionais?
A legislação brasileira criou um marco de igualdade, com regras claras para todos os operadores. Os nacionais, como a EstrelaBet, têm a vantagem de conhecer o país em profundidade, o que facilita a adaptação à regulação e a conexão com o público.
Os operadores internacionais trazem experiências valiosas, mas precisam entender o contexto jurídico, fiscal e cultural do Brasil. O importante é que haja equilíbrio regulatório e condições para que todos atuem dentro da legalidade, com isonomia. Além disso, a regulação também é uma oportunidade para o Brasil criar um modelo próprio de referência internacional, que equilibre inovação, arrecadação e responsabilidade. Os operadores que entenderem isso como vantagem competitiva terão mais capacidade de se consolidar a longo prazo.
Em que aspectos a EstrelaBet está inovando para se destacar nesse mercado?
Nossa inovação está orientada na jornada do cliente. Isso significa investir em ferramentas tecnológicas que proporcionem uma experiência fluida, segura e personalizada. Utilizamos inteligência artificial para antecipar demandas, sugerir conteúdos, identificar comportamentos de risco e fortalecer nossas políticas de jogo responsável.
Quando o cliente acessa a plataforma, oferecemos automaticamente os jogos e eventos mais aderentes ao perfil dele, com base em suas preferências e histórico de interação. Considerando que temos uma média de 8 mil eventos esportivos por dia, além de milhares de outros jogos e modalidades de entretenimento, esse filtro inteligente é fundamental para tornar a navegação mais eficiente e agradável.
Também modernizamos nossa infraestrutura de TI conforme os padrões técnicos estabelecidos pelas Portarias nº 300 e nº 1.207 da SPA/MF, garantindo rastreabilidade, conformidade e desempenho operacional. Nosso aplicativo para Android incorpora funcionalidades exclusivas, incluindo a exibição personalizada de promoções, sugestões de jogos e uma seção de stories dinâmicos que ajudam o usuário a explorar ofertas, funcionalidades e novidades de maneira intuitiva.
Outro diferencial é nosso sistema de atendimento ao cliente, que combina chatbot com inteligência artificial e atendimento humano, garantindo eficiência e empatia. Esse modelo nos permite manter um índice de satisfação (CSAT) geral acima de 90%. Também oferecemos transmissões ao vivo de eventos esportivos selecionados, o que amplia o engajamento e proporciona uma experiência mais completa e imersiva. Inovar, para a EstrelaBet, é oferecer soluções reais que atendam à forma como o brasileiro joga, interage com a marca e busca conveniência, segurança e entretenimento de qualidade.
A EstrelaBet investe fortemente em patrocínio esportivo e ações de marca. Como essas estratégias contribuem para a fidelização do usuário e para a construção de uma marca com identidade local forte?
A EstrelaBet construiu uma base sólida de reconhecimento e reputação por meio de sua atuação no futebol, o que nos permitiu criar laços de confiança com o público brasileiro. Essa proximidade com o esporte nacional serviu como porta de entrada para a consolidação da marca. Agora, avançamos para uma nova fase, com estratégias que buscam impactar o consumidor em diferentes momentos da sua jornada e em múltiplas plataformas.
Estamos expandindo nosso posicionamento para além do futebol, apostando em experiências digitais personalizadas e até mesmo em odds mais inusitadas, que refletem o espírito leve e envolvente do entretenimento. Nossa prioridade é entregar valor ao usuário de forma relevante, conectada com o que ele consome, no canal que ele utiliza e com a linguagem que compreende. Fidelização, para nós, não é apenas recorrência. É conexão, conveniência, experiência fluída na plataforma e respeito à experiência do jogador.
O SBC Lisboa é uma vitrine global. Quais oportunidades você vê na participação da EstrelaBet em um evento internacional como esse?
A participação da EstrelaBet no SBC Lisboa é estratégica para consolidar nossa presença no cenário internacional. O evento nos permite dialogar com reguladores, fornecedores e operadores de diversas partes do mundo, além de apresentar o avanço do Brasil em seu primeiro ano como mercado regulado. Também buscamos parcerias tecnológicas, soluções em compliance e insights sobre práticas sustentáveis aplicadas em outras jurisdições.
A troca de experiências com países que já passaram por fases mais maduras de regulação é essencial para que possamos antecipar desafios e adaptar boas práticas à nossa realidade. Além disso, nossa presença fortalece o posicionamento da EstrelaBet como um operador latino que atua com padrões globais de qualidade, inovação e responsabilidade. Trata-se de uma oportunidade de networking, aprendizado e reforço institucional que impacta positivamente toda a nossa operação regional.
Quais temas você acredita que dominarão os debates sobre a América Latina no SBC Summit Lisboa?
Temas como consolidação regulatória, canalização de mercado, jogo responsável e combate ao mercado ilegal devem dominar os painéis. A América Latina vive uma transformação regulatória importante e o Brasil está no centro dessa discussão. A forma como estruturarmos nossa legislação, fiscalizarmos os operadores ilegais e oferecermos segurança ao apostador definirá o futuro do setor.
A sustentabilidade do modelo passa por garantir equilíbrio entre arrecadação, incentivo à formalização e mecanismos eficazes de proteção ao consumidor. Também devemos ver debates sobre tributação proporcional, exigências técnicas e critérios de certificação. Há um grande interesse em entender como a América Latina, com suas características próprias, pode criar um modelo regulatório eficiente e competitivo. O Brasil, como maior mercado da região, tem a responsabilidade de liderar essa agenda com visão estratégica e capacidade de articulação entre os atores públicos e privados.
Quais insights você espera levar do evento para fortalecer ainda mais o posicionamento da EstrelaBet na América Latina?
Nosso objetivo é identificar tendências que fortaleçam nosso compromisso com inovação, jornada do cliente e responsabilidade. Esperamos absorver boas práticas em fidelização de usuários, modelos de prevenção a fraudes, uso de inteligência artificial para compliance, estratégias de proteção ao jogador e novidades de jogos dos provedores. Além disso, buscamos referências em experiências mobile-first, omnicanalidade e jornada do cliente, que podem ser adaptadas à nossa base de usuários.
Fonte: Exclusivo GMB
